【采訪背景】為了打造更加不錯(cuò)的箭牌狼性團(tuán)隊(duì)，為達(dá)成2014年下半年戰(zhàn)略目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，箭牌櫥柜于2014年8月4日-7日在廣東省佛山市高明區(qū)碧桂園鳳凰酒店舉行了第三屆“磨礪箭鋒時(shí)刻·鑄就狼性終端”全國(guó)精英店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)，箭牌櫥柜的店面負(fù)責(zé)人、品牌經(jīng)理、店長(zhǎng)精英齊聚一堂，共同探討品牌以及行業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。在此之際，我們邀請(qǐng)到鄭州箭牌櫥柜店長(zhǎng)劉雅，與我們一起分析這次活動(dòng)的精彩之處。

采訪嘉賓：箭牌櫥柜鄭州店長(zhǎng)劉雅

【記者】：您好，很高興您能接受我們的采訪。這次活動(dòng)的主題是“磨礪箭鋒時(shí)刻·鑄就狼性終端”，其中“狼性”一詞十分搶眼，可以結(jié)合你所期望打造的終端團(tuán)隊(duì)，說(shuō)說(shuō)對(duì)這個(gè)詞的理解嗎？

【劉雅】：何謂“狼性”？“狼性”就是一種野心，一種欲望，一種團(tuán)隊(duì)協(xié)作與永不言棄。我們要打造的就是這樣在事業(yè)上有強(qiáng)大的野心與欲望，能夠緊密合作，有拼搏精神，即使面對(duì)困境也永不言棄的“狼性”團(tuán)隊(duì)。我們的隊(duì)伍能在逆境中生存，競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展。

【記者】：用幾句話描述一下您的性格，您這種性格怎么體現(xiàn)在您的管理上？或者說(shuō)這種性格的店長(zhǎng)，具有哪些管理優(yōu)勢(shì)？

【劉雅】：我個(gè)性上比較嚴(yán)謹(jǐn)，這致使我對(duì)工作也保持著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。我希望我的團(tuán)隊(duì)有很好的執(zhí)行力，認(rèn)真拼搏，做任何事情都能全力以赴，即使是微小的希望也堅(jiān)持到底不言放棄。同時(shí)我也希望我的團(tuán)隊(duì)能夠公私分明，不要把生活中的不快帶到工作當(dāng)中。如果有什么困難與不快可以私下找我溝通，我很愿意幫助、開導(dǎo)他們。我希望我的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)向上的，充滿正能量的團(tuán)隊(duì)。

【記者】：像店面擺設(shè)、產(chǎn)品介紹、銷售服務(wù)等方面，您認(rèn)為那一方面對(duì)增加客戶和更加重要？能給我們分享一下您的銷售經(jīng)驗(yàn)嗎？

【劉雅】：這四點(diǎn)都非常重要，缺一不可。店面形象會(huì)加深客戶對(duì)品牌的印象。在整個(gè)銷售過(guò)程中，態(tài)度和服務(wù)極為重要。作為一個(gè)好的品牌，要用好的工作態(tài)度和貼心的服務(wù)解決客戶的需求，站在客戶的角度去思考問(wèn)題，堅(jiān)固客戶對(duì)我們的信任。對(duì)不同的客戶群體會(huì)用到不同的銷售模式，具體問(wèn)題具體分析，我們堅(jiān)持讓客戶買到物有所值的產(chǎn)品，物超所值的服務(wù)，讓使用箭牌產(chǎn)品的客戶成為箭牌的“粉絲”。

【記者】：您覺(jué)得近年來(lái)客戶的需求發(fā)生了哪些變化呢？

【劉雅】：現(xiàn)在的消費(fèi)者都非常理性，大多會(huì)貨比三家之后再下手。我們要有足夠的賣點(diǎn)，才能吸引消費(fèi)者。例如我們會(huì)舉辦夜宴，讓客戶來(lái)親身體驗(yàn)產(chǎn)品。此外，我們?cè)谠O(shè)計(jì)方面增加了人身學(xué)、風(fēng)水學(xué)，以滿足不同客戶的需求。在售后方面，我們也有大品牌帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，能解決客戶的后顧之憂。

【記者】：您是怎么保持整個(gè)團(tuán)隊(duì)的活力和積極性的？能舉個(gè)例子嗎？

【劉雅】：我會(huì)實(shí)時(shí)關(guān)注每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的心態(tài)。在每天早上晨會(huì)我都會(huì)問(wèn)他們：“你今天準(zhǔn)備好了嗎？”并一些小游戲來(lái)調(diào)動(dòng)大家的積極性（近我們?cè)谔靶√O果”）。晚上夕會(huì)我會(huì)和大家一起總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)每個(gè)人身上的潛能，加強(qiáng)溝通能力，以營(yíng)造一個(gè)合格、愉快的工作環(huán)境。

【記者】：您認(rèn)為改善哪些細(xì)節(jié)，就可以提高服務(wù)意識(shí)？

【劉雅】：在日常工作中，我一直在強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，我的觀點(diǎn)是“以小見大”。我們要從細(xì)節(jié)上也給客戶以舒心。例如，我們會(huì)根據(jù)不同的天氣給客戶不同溫度的水。對(duì)于沒(méi)有簽單的客戶我們也堅(jiān)持做好服務(wù)，以很好的面貌接待客戶，以貼心的服務(wù)征服客戶。在售后方面，我們會(huì)在安裝完成之后電話回訪客戶，詢問(wèn)客戶是否滿意。我認(rèn)為服務(wù)意識(shí)由心而發(fā)，要從內(nèi)心做起，從小細(xì)節(jié)做起。